Порядок рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий
- Порядок регистрации и рассмотрения жалоб
1.1. Все жалобы на решения, принятые по оказанным услугам по оценке соответствия, поступившие в «САТР-Фонд» в бумажном или электронном виде, регистрируются работниками отдела СМК в электронном Журнале регистрации апелляций и жалоб, к которому у них открыт доступ для работы в справочно-информационной базе EFFECT OFFICE. Для работников других подразделений «САТР-Фонда» доступ к журналу открыт только для чтения.
1.2. После регистрации жалоба передается руководителю ОС, который определяет исполнителя для анализа жалобы на предмет отношения к области деятельности. В случае отрицательного результата анализа исполнитель оформляет обоснованный отказ в принятии жалобы. Оформленный отказ направляется предъявителю жалобы. В случае положительного результата исполнитель сообщает предъявителю жалобы о принятии ее в работу и осуществляет мероприятия, направленные на сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки ее обоснованности, а также ее рассмотрения.
После сбора и проверки всей информации руководитель ОС собирает совещание.
1.3. На совещание приглашаются работники, имеющие непосредственное отношение к предмету конфликта и, при необходимости, представитель руководства по качеству и менеджер по качеству.
1.4. На совещании подробно рассматриваются все материалы, относящиеся к предмету конфликта, законодательные и нормативные акты, регламентирующие требования к предмету конфликта, заслушиваются лица, имеющие непосредственное отношение к предмету конфликта. По результатам совещания принимается коллегиальное решение по урегулированию конфликтной ситуации. Если на совещании не удается достигнуть консенсуса по урегулированию конфликтной ситуации, то решение принимается руководителем ОС.
Принятое решение доводится до сведения предъявителя жалобы в письменном виде в течение трех рабочих дней с момента принятия решения.
1.5. Если жалоба относится к деятельности держателя сертификата соответствия, выданного ОС, руководство ОС в течение трех рабочих дней передает ему жалобу и принимает меры, связанные с ее удовлетворением.
- Порядок регистрации и рассмотрения апелляций
2.1. Апелляции, поступившие по почте, электронной почте, представленные лично в «САТР-Фонд», в отношении принятых ОС решений по оценке соответствия регистрируются в Журнале регистрации апелляций и жалоб в соответствии с п. 1.1.
2.2. Руководитель ОС рассматривает апелляцию на предмет отношения ее к деятельности ОС в течение трех рабочих дней и накладывает на ней резолюцию о принятом решении.
Если апелляция признана относящейся к деятельности ОС, то руководитель ОС издает распоряжение о назначении состава Комиссии по апелляциям (далее по тексту - Комиссии) и сроков ее рассмотрения.
2.3. Если апелляция признана не относящейся к деятельности ОС, то она не принимается к рассмотрению и заявителю дается письменный обоснованный отказ.
2.4. ОС обеспечивает, чтобы председатель и члены Комиссии, вовлеченые в процесс рассмотрения апелляций, не имели отношения к предмету рассматриваемой апелляции и не принимали решения, связанные с оценкой соответствия объекта конкретного заказчика.
2.5. Председатель Комиссии знакомит ее членов со всеми имеющимися материалами по предмету апелляции и распределяет обязанности между членами Комиссии.
2.6. Для изучения обстоятельств дела членам Комиссии предоставляется не более трех дней. В процессе рассмотрения апелляции члены Комиссии могут знакомиться как с внешними, так и внутренними документами, беседовать со специалистами ОС, запрашивать дополнительные материалы.
2.7. Комиссия рассматривает имеющиеся материалы по предмету апелляции и проводит необходимый анализ, на основании которого председатель Комиссии составляет письменный промежуточный отчет о ходе рассмотрения апелляции в произвольной форме, с которым он знакомит под роспись всех членов Комиссии и передает на утверждение руководителю ОС.
2.8. Промежуточный отчет о ходе рассмотрения апелляции направляется предъявителю апелляции по электронной почте.
2.9. После направления предъявителю апелляции промежуточного отчета в течении 2-х рабочих дней собирается Комиссия для принятия решения по апелляции.
2.10. Дата проведения заседания Комиссии сообщается предъявителю апелляции в письменной форме.
2.11. Рассмотрение апелляции и принятие решения по ней должно проводиться в присутствии предъявителя апелляции или его представителя. В случае его неявки и при отсутствии объективных причин неявки (например, письма от заявителя с указанием причин неявки) процедура рассмотрения и принятия решения по данной апелляции осуществляется без него. В случае его неявки по объективным причинам срок проведения заседания переносится и согласовывается с предъявителем апелляции.
2.12. На заседании Комиссии заслушивают обе стороны. Председатель Комиссии информирует о содержании предмета апелляции и доводит до сведения присутствующих исходные и дополнительные материалы, результаты работы Комиссии и ее предварительные выводы. Далее заслушивают сторону заявителя.
2.13. После заслушиваний Комиссия обсуждает предмет спорного вопроса.
2.14. Решение по апелляции принимается простым большинством голосов членов Комиссии, участвующих в заседании, путем открытого голосования. При равенстве голосов право решающего голоса принадлежит председателю Комиссии по апелляциям. При обсуждении и вынесении Решения по апелляциям присутствие заинтересованных сторон не допускается.
2.15. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
2.16. По результатам заседания Комиссии по апелляциям секретарь оформляет Протокол заседания Комиссии по апелляциям.
- Порядок принятия решений по апелляциям
3.1. На основании Протокола оформляется Уведомление по апелляции в одном экземпляре. Уведомление по апелляции в течении 3 рабочих дней после заседания Комиссии направляется предъявителю апелляции.
3.2. Если решением Комиссии по апелляциям предусмотрено проведение коррекций в документах, выданных предъявителю апелляции, то их выполнение организуется должностными лицами, которые в этом случае будут указаны в решении по апелляциям с указанием сроков выполнения.
3.3. Корректирующие действия, если их разработка предусмотрена решением Комиссии по апелляциям, сроки их выполнения утверждаются руководителем ОС.
3.4. Контроль выполнения мероприятий по решениям, принятым Комиссией по апелляциям, осуществляет руководитель ОС.
3.5. В случае несогласия любой из сторон с решением Комиссии по апелляциям оно может быть оспорено в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.6. Вся документированная информация по апелляциям и их разрешению, а также материалы по корректирующим и предупреждающим действиям и оценке их результативности хранятся в архиве ОС в течении 3-х лет после окончания срока действия сертификационных документов.
3.7. Руководитель ОС согласовывает с предъявителем апелляции необходимость разглашения ее предмета и принятого по ней решения.
- Порядок рассмотрения разногласий
Для устранения разногласий стороны конфликта могут провести взаимные переговоры, а если этим способом разногласия не устранены, то конфликт решается в установленном законодательством порядке.